Интернет-магазин MagazinWeb

Влияние политики возврата на лояльность клиентов и показатели конверсии

Данные показывают, что оптимизированные возвраты и политика бесплатного возврата повышают удовлетворенность клиентов и стимулируют повторные покупки.

Impact of Return Policies on Customer Loyalty and Conversion Rates

Потребители с большей вероятностью снова совершат покупки в розничных магазинах, если они предложат более гибкие варианты возврата и возмещения.

Поскольку в 2024 году объем возвратов в рознице достиг 685 миллиардов долларов, гибкая политика возврата и возмещения может не только повысить конверсию, но и укрепить лояльность клиентов, согласно опросу потребителей, проведенному Narvar и Reshop.

Исследование было основано на опросе 1190 покупателей. Авторы отчета заявили, что ритейлеры ожидают 17-процентного увеличения показателей возврата в текущем, послепраздничном сезоне. В отчете отмечено, что «почти половина потребителей планируют вернуть ненужные праздничные подарки в течение двух недель или месяца с момента их получения», и говорится, что поскольку возвраты часто являются основной проблемой в процессе покупок, «то, как ритейлеры управляют этим процессом, может напрямую влиять на удовлетворенность клиентов и будущие продажи».

Narvar заявил в своем заявлении, что Reshop может помочь ритейлерам “смягчить эту проблему, предлагая немедленные возвраты денег клиентам, что не только повышает удовлетворенность, но и стимулирует повторные покупки”

Из опрошенных потребителей 75 процентов заявили, что более быстрый возврат средств увеличивает вероятность повторного совершения покупок в этом магазине. В отчете также выяснилось, что 59 процентов респондентов заявили, что предпочитают несколько вариантов возврата средств “и с большей вероятностью станут постоянными клиентами, если им будет предоставлена ​​большая гибкость”.

Более глубокое изучение результатов показало, что многие потребители признаются, что покупают товары с намерением вернуть их. Опрос показал, что 72 процента покупателей всегда (33 процента) или иногда (39 процентов) покупают товары, зная, что они сделают возврат. Двадцать один процент сказали, что они редко это делают.

Что касается наиболее часто возвращаемых товаров, то одежда, обувь и аксессуары возглавили список, а за ними следует бытовая электроника. А на вопрос, проверяют ли они политику возврата перед нажатием кнопки «купить», 51 процент ответили «всегда». Авторы отчета заявили: «Это делает для брендов все более важным сосредоточиться на своем опыте после покупки, чтобы завоевать и удержать клиентов».

Результаты опроса подтвердили предыдущие опросы потребителей, показывающие важность различных вариантов. Опрос показал, что 78 процентов респондентов «считают ценным иметь возможность выбора между получением возврата, кредита магазина или обмена при возврате товара в этот праздничный период», – заявили авторы отчета, добавив, что 77 процентов опрошенных покупателей «заявляют, что предпочитают иметь несколько вариантов возврата при возврате».

Опрос также показал, что 66 процентов покупателей говорят, что они «с большей вероятностью снова купят товар у бренда или розничного продавца, которые предлагают бесплатный возврат, «подчеркивая важность бесплатного возврата для конвертации клиентов». Сообщается, что отмеченные бесплатные возвраты “могут быть сложными для ориентирования для быстрорастущих брендов, которые хотят защитить свою прибыль”.

Impact of Return Policies on Customer Loyalty and Conversion Rates

“Отличный способ обеспечить исключительный опыт клиентов, не опустошая при этом свой кошелек, — это предложить бесплатный возврат исключительно в качестве бонуса для участников программы лояльности”, — говорится в отчете. “Бесплатный возврат — это мощный стимул присоединиться к программе лояльности, и в конечном итоге это принесет больше дохода брендам, поскольку 79 процентов потребителей говорят, что программы лояльности побуждают их совершать покупки у бренда чаще”