Интернет-магазин MagazinWeb

Исследование показало, что 83% потребителей чувствуют себя недооцененными брендами

SAP Emarsys подчеркивает разрыв в лояльности к бренду и потребительской ценности, призывая к персонализации.

Study Reveals 83% of Consumers Feel Undervalued by Brands

В индустрии моды 53 процента потребителей лояльны к одному бренду.

Создание лояльности клиентов является ключевой целью в планах брендов и ритейлеров, но, согласно новому исследованию SAP Emarsys, 83 процента потребителей чувствуют себя недооцененными брендами, которым они остаются лояльными, и даже подвергают эту лояльность сомнению.

Новый отчет SAP Emarsys об индексе лояльности клиентов, в котором приняли участие более 4000 потребителей в США, направлен на то, чтобы предоставить ритейлерам лучшее понимание мотивов лояльности к бренду и разрыва между брендами и потребителями, которые чувствуют себя недооцененными. Авторы отчета заявили, что «разрыв — это тревожный сигнал для брендов, поскольку затраты на привлечение клиентов продолжают расти». И поскольку большинство потребителей чувствуют себя недооцененными брендами, которым они остаются лояльными, у ритейлеров есть возможность развивать отношения.

Кристин Хауэлл, глобальный вице-президент по управлению решениями для розничной торговли в SAP, рассказала WWD, что разница между потребительской лояльностью и чувством ценности “заключается в эмоциональной связи, которую развивают покупатели, когда они чувствуют, что их понимают и ценят за пределами просто транзакции”.

В отчете особо упоминается индустрия моды, где, по данным исследования компании, “53 процента потребителей лояльны к одному бренду”, что выше, чем в любом другом секторе.

“Этот высокий уровень лояльности означает, что для модных брендов крайне важно укреплять долгосрочные отношения со своими клиентами и превращать лояльность в ключевой фактор роста и пожизненной ценности клиента”, – сказал Хауэлл. “Однако бренды должны выходить за рамки традиционной тактики и сосредоточиться на создании осмысленного, персонализированного опыта”

Рассматривая всех потребителей, которые не сообщили, что чувствуют себя ценимыми, многие сказали, что хотят получать от брендов более персонализированные и уникальные предложения. Потребители” Основными мотивами лояльности к бренду являются давняя репутация (43 процента), постоянство бренда (28 процентов) и культовый брендинг (17 процентов).

“Это выявляет значительный разрыв между ожиданиями клиентов и маркетинговой тактикой, подчеркивая необходимость более персонализированного взаимодействия”, сказал Хауэлл. “В частности, наши данные также показали, что почти половина потребителей в США (43 процента) считают чрезмерное использование push-уведомлений от брендов” приложения ‘раздражают’.”

Чтобы устранить разрыв, она сказала, что ритейлерам следует выйти за рамки традиционных стратегий и сосредоточиться на создании “персонализированного опыта для укрепления более глубокого чувства доверия”. А Хауэлл добавил, что бренды, интегрирующие ИИ в управление лояльностью, повысят ценность для клиентов и будут способствовать долгосрочной лояльности. 

“Сейчас у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде, поэтому модным брендам просто необходимо выделяться с помощью тактик на основе искусственного интеллекта, которые согласуют их бренд с ценностями клиентов”, – сказал Хауэлл. “Персонализированное индивидуальное общение через постоянно расширяющийся спектр каналов покупок позволяет брендам выстраивать настоящий обмен ценностями, где клиенты чувствуют себя ценными в каждой точке соприкосновения. Например, индивидуальные вознаграждения не только радуют потребителей, но и предоставляют брендам информацию в режиме реального времени для лучшего управления цепочками поставок и реагирования на растущий спрос.”

По ее словам, персонализация имеет решающее значение для поддержания постоянного взаимодействия с клиентами и обеспечения того, чтобы клиенты чувствовали себя ценными. Такие инструменты, как от SAP, направлены на то, чтобы снабдить розничных торговцев инструментами для завоевания лояльности клиентов с помощью эффективной персонализации.

“Используя ИИ, бренды могут предоставлять гиперперсонализированные сообщения и предложения, которые адаптируются к поведению клиентов в реальном времени”, – сказал Хауэлл. “Персонализация может принимать разные формы в процессе покупок. Она начинается с понимания потребностей в момент взаимодействия”

Чтобы построить отношения с клиентами, Хауэлл посоветовала брендам обеспечить, чтобы сообщения в каждой точке контакта с клиентом были релевантными, эффективными и значимыми. В качестве примера она объяснила, что рекомендации по продуктам можно персонализировать с помощью предложения или ценовой точки, которые создают ценность и предоставляют варианты выполнения, которые обеспечивают удобство, когда это нужно покупателю.

“Еще один способ, которым модные бренды могут обеспечить ценность, — это связать офлайн- и онлайн-опыты”, — сказала Хауэлл. “Простая программа списка желаний или списка ожидания для товаров, которых нет в наличии, не только предлагает клиентам ценную услугу, но и позволяет брендам собирать адреса электронной почты в обмен на VIP-обслуживание. Такой обмен создает беспроигрышный сценарий: клиенты чувствуют себя ценимыми, а бренд получает действенные идеи для улучшения будущего взаимодействия.”

Более того, она похвалила модный бренд Reformation из Лос-Анджелеса за использование более локализованных источников и производства, что обеспечивает более быстрое выполнение заказов и более свежий ассортимент для удовлетворения потребностей потребителей. Эта стратегия заставляет клиентов чувствовать себя ценимыми благодаря их приверженности устойчивому развитию и стилю. SAP Emarsys’ Исследование показало огромную важность устойчивой моды, а этическая лояльность выросла на 18 процентов за последний год.

В частности, SAP выпустит новое решение для управления лояльностью во второй половине 2025 года, предлагая ритейлерам такие инструменты, как профили лояльности и многоканальное планирование рекламных акций. Эти решения помогут в дальнейшем удовлетворить растущую потребность в персонализации при взаимодействии с клиентами.